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近幾年，TCL電子控股有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為T(mén)CL）加快了“出?！钡牟椒ィＭ饨◤S與收購(gòu)雙管齊下，在全球市場(chǎng)提升了品牌的知名度。在企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新，尤其是服務(wù)管理等方面有著顯著的提升。從“中國(guó)制造”到“中國(guó)創(chuàng)造”，從技術(shù)創(chuàng)新到優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，TCL如今正在全球家電家居領(lǐng)域扮演著愈發(fā)重要的角色。

注重個(gè)人體驗(yàn)時(shí)代，家電企業(yè)全球化售后服務(wù)管理面臨哪些挑戰(zhàn)以及應(yīng)對(duì)之策

對(duì)于家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，其全球化售后服務(wù)的本質(zhì)其實(shí)是一致的。如何讓用戶(hù)放心、舒心的享受產(chǎn)品帶來(lái)的樂(lè)趣是家電企業(yè)追求的根本目標(biāo)。因此售后服務(wù)管理的關(guān)注點(diǎn)集中在如何滿(mǎn)足各個(gè)國(guó)家的服務(wù)需求及如何進(jìn)行產(chǎn)品品牌的建設(shè)，同時(shí)也面臨著諸多挑戰(zhàn)：

1：如何通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)在各大品牌的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng) ；

2：家電家居產(chǎn)品的技術(shù)含量越來(lái)越高，服務(wù)資源策略需要緊跟其后進(jìn)行變更；

3：人力成本居高不下，是否可以通過(guò)現(xiàn)有的智能方法釋放人力，減少成本；

4：安全性是歐美市場(chǎng)非常關(guān)注的問(wèn)題，但隨著其他市場(chǎng)區(qū)域安全意識(shí)的提高，這也會(huì)給企業(yè)售后帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。

瑞泰信息實(shí)施經(jīng)理姚登選表示：隨著時(shí)代的發(fā)展，售后服管理念發(fā)生了一些新的變化，可以從兩個(gè)方面來(lái)看：

首先從用戶(hù)方面來(lái)看，由于隨著產(chǎn)品質(zhì)量本身的提升、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓大家對(duì)產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)越來(lái)越重視，用戶(hù)更喜歡對(duì)他們的請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)、快速的產(chǎn)品。另外當(dāng)用戶(hù)對(duì)已有產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可和依賴(lài)以后，對(duì)其產(chǎn)品的可信度、忠誠(chéng)度、服務(wù)滿(mǎn)意度都有較高的要求。企業(yè)需要從購(gòu)買(mǎi)者的體驗(yàn)、感覺(jué)出發(fā)，不光要讓用戶(hù)感受到產(chǎn)品所帶來(lái)的體驗(yàn)，還需要讓用戶(hù)感受到服務(wù)所帶來(lái)的享受，讓用戶(hù)對(duì)品牌建立信賴(lài)和忠誠(chéng)度。

其次從企業(yè)方面來(lái)看，變化則更加明顯。由于家居產(chǎn)品在市場(chǎng)中同質(zhì)化高，各大廠商之間除了產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)政策等直接競(jìng)爭(zhēng)以外，企業(yè)都在想著如何才能吸引客戶(hù)，讓客戶(hù)對(duì)自家品牌高度認(rèn)可。因此他們從用戶(hù)角度出發(fā)，通過(guò)各種渠道把原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，讓用戶(hù)等待的時(shí)間盡量減少，同時(shí)進(jìn)行各類(lèi)的增值服務(wù)，替用戶(hù)設(shè)計(jì)各種使用場(chǎng)景，讓用戶(hù)不知不覺(jué)的享受其中。此外，隨時(shí)互聯(lián)智能網(wǎng)的發(fā)展，各大廠商也都把智能化融入到各種產(chǎn)品中，可以快速的響應(yīng)用戶(hù)產(chǎn)品使用中的各種問(wèn)題，問(wèn)題處理效率和滿(mǎn)意度都有很大的提升。

以創(chuàng)意和服務(wù)感動(dòng)生活，TCL的全球領(lǐng)先之道

自誕生之日起，TCL就是一家走在前沿的中國(guó)企業(yè)。其總部位于深圳，從事研發(fā)、生產(chǎn)及銷(xiāo)售消費(fèi)電子產(chǎn)品，是全球電視機(jī)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。TCL發(fā)展的每一步都彰顯著國(guó)際視野和全球化戰(zhàn)略思維，是中國(guó)企業(yè)全球化當(dāng)之無(wú)愧的先行者。從《出海特輯（一）》中提到的中國(guó)企業(yè)出海的三個(gè)階段來(lái)看，TCL是典型的第三種“走上去”類(lèi)型企業(yè)。對(duì)TCL而言，中國(guó)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全球化，不是簡(jiǎn)單地把產(chǎn)品賣(mài)出去，而是要把產(chǎn)業(yè)鏈建在當(dāng)?shù)兀诋?dāng)?shù)厣a(chǎn)、服務(wù)，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)、做到真正扎根當(dāng)?shù)?。永不服輸?shù)氖荰CL傳承的企業(yè)精神，通過(guò)創(chuàng)意改變生活，則是TCL一以貫之的精神內(nèi)核。近年來(lái)TCL更是將用戶(hù)的體驗(yàn)、企業(yè)的售后服務(wù)管理提升到了一個(gè)新的高度，提出了服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的大戰(zhàn)略以提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

首先，從公司高層到各個(gè)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，都統(tǒng)一思想，明確服務(wù)智能轉(zhuǎn)型的重要性；其次，公司借鑒有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)商進(jìn)行售后服務(wù)業(yè)務(wù)的梳理和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，并結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)及未來(lái)的想法進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，融入了較多的TCL人對(duì)智能化服務(wù)的深刻思考。TCL深知，通過(guò)系統(tǒng)的智能化運(yùn)行，減少人工操作，是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵因素，因而把能交由系統(tǒng)自動(dòng)處理的業(yè)務(wù)都由系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，人工盡量不參與。尤其是針對(duì)報(bào)修后的智能審單的功能設(shè)計(jì)，讓審核過(guò)程變的簡(jiǎn)單高效。另外，售后服務(wù)管理系統(tǒng)的界面，要求簡(jiǎn)單清晰，業(yè)務(wù)流程固定化，讓操作人員的操作變得更為方便快捷。

智能化售后服務(wù)管理平臺(tái)上線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)全球客戶(hù)及時(shí)響應(yīng)

通過(guò)1年多項(xiàng)目組所有成員的努力和付出，目前TCL 海外智能化售后服務(wù)管理項(xiàng)目，已完成菲律賓、印度、北美、歐洲區(qū)域的上線(xiàn)運(yùn)行。在這個(gè)項(xiàng)目交付過(guò)程中，除了系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值需要總結(jié)以外，項(xiàng)目組又是如何保證項(xiàng)目交付成功實(shí)施的呢？

姚登選表示：首先，公司領(lǐng)導(dǎo)層要非常重視信息化、智能化的建設(shè)，需要全力支持項(xiàng)目，安排企業(yè)內(nèi)部了解信息化建設(shè)、了解企業(yè)業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)資源給予支持。TCL 當(dāng)時(shí)安排了海外事業(yè)部總經(jīng)理直接掛帥，項(xiàng)目的成功與否直接與個(gè)人成績(jī)掛鉤。

其次，需要有一個(gè)高效的、齊心協(xié)力且樂(lè)于付出的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。由于項(xiàng)目涉及東南亞、歐美地區(qū)，會(huì)存在很?chē)?yán)重的時(shí)差問(wèn)題，業(yè)務(wù)上會(huì)存在歐美嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊筇魬?zhàn)。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能夠在合理安排的時(shí)間的基礎(chǔ)上，付出額外的時(shí)間來(lái)溝通需求差異和變化。

系統(tǒng)目前囊括了從客戶(hù)多渠道接入、坐席管理case、服務(wù)商維修、TCL 維修中心翻新機(jī)到服務(wù)費(fèi)結(jié)算、退/換機(jī)審核、配件管理等全服務(wù)鏈條的服務(wù)管理，形成服務(wù)全生命周期的管理，同時(shí)提升了客戶(hù)服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度 ，通過(guò)數(shù)字化的服務(wù)管理平臺(tái)所提供儀表板的業(yè)務(wù)洞察讓相關(guān)決策工作效率提升了 1 倍以上。

系統(tǒng)最終實(shí)現(xiàn)的價(jià)值歸納如下：

l全球一體化：

橫向整合歐洲、美國(guó)、EM 等業(yè)務(wù)區(qū)域服務(wù)系統(tǒng)，縱向打通前后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)一體化。通過(guò)服務(wù)平臺(tái)的搭建，連接用戶(hù)、服務(wù)工程師、網(wǎng)點(diǎn)、維修中心、客服中心，提升整體協(xié)作效率；

l多媒體渠道受理：

集成電話(huà)、郵件、在線(xiàn)聊天、Facebook、Twitter 等社交媒體,給坐席提供一體化多渠道管理平臺(tái)。通過(guò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)控社交媒體上的負(fù)面及正面輿論，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷，洞察用戶(hù)體驗(yàn)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度；

l服務(wù)端到端流程閉環(huán)：

服務(wù)請(qǐng)求、自動(dòng)派工、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)站配件管理、服務(wù)單的結(jié)算審核等流程的優(yōu)化，提升了服務(wù)及時(shí)性和流程處理效率；

l數(shù)據(jù)化決策：

通過(guò)多維度的洞察分析，以實(shí)時(shí)掌握服務(wù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)成本等情況，提升管理水平。

瑞泰信息通過(guò)超過(guò)12年的市場(chǎng)布局與業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，擁有AO. Smith、菲林格爾、喜臨門(mén)、諾貝爾瓷磚、亞薩合萊等超過(guò)200多家的大型集團(tuán)化客戶(hù)案例，已經(jīng)擁有了非常詳細(xì)清晰的對(duì)家電家居行業(yè)及客戶(hù)定位的業(yè)務(wù)規(guī)劃。在TCL項(xiàng)目中，瑞泰信息助力TCL完成了 歐洲、美國(guó)、EM及SRSC等業(yè)務(wù)區(qū)域的業(yè)務(wù)統(tǒng)一，讓總部領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)準(zhǔn)確的了解海外服務(wù)情況的同時(shí)，也參考了歐美的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)售后管理經(jīng)驗(yàn)，以業(yè)務(wù)場(chǎng)景為依據(jù)，固化各業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程，操作上一步后系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到下一步并展示需要完成的任務(wù)，讓業(yè)務(wù)操作者能快速的根據(jù)流程指引完成工作。

“以創(chuàng)意感動(dòng)生活，以服務(wù)走進(jìn)人心?！盩CL一直秉承著這條堅(jiān)定的信念，向著全球領(lǐng)先的目標(biāo)，堅(jiān)守初心，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。數(shù)字化變革的潮流浩浩蕩蕩，經(jīng)濟(jì)全球化的潮流不可阻擋。活躍在全球化大潮中TCL將繼續(xù)勇往直前，向未來(lái)出發(fā)，保持全球化開(kāi)創(chuàng)者與領(lǐng)航者的姿態(tài)，用更加優(yōu)秀的產(chǎn)品和更全面的服務(wù)體系，筑夢(mèng)人類(lèi)美好生活。